Wsparcie techniczne IT – zobacz, jak ocenili nas klienci w 2025 roku

W branży dostawców oprogramowania do zarządzania nieruchomościami sprawne i skuteczne udzielanie pomocy w codziennej pracy to fundament zaufania. W 2025 roku postawiliśmy na pełną transparentność, wprowadzając system ankietowy, który pozwala każdemu użytkownikowi pomocy technicznej ocenić naszą pracę tuż po zamknięciu sprawy. Dziś dzielimy się wynikami tego badania – oto, jak oceniliście jakość wsparcia.

Spis treści:

• Czym jest System Zgłoszeń?
• Jakie typy zgłoszeń obsługuje nasza pomoc techniczna?
• Metodologia badania zadowolenia
• Ogólna ocena wsparcia w 2025 roku
• Ekspercka wiedza w zasięgu ręki – analiza typów zgłoszeń
• Podsumowanie i plany na przyszłość

Czym jest System Zgłoszeń?

System Zgłoszeń to dedykowana platforma do udzielania wsparcia IT użytkownikom programu Mieszczanin. Jest to centrum kontaktu online, w którym każda wiadomość otrzymuje unikalny numer i trafia do odpowiedniej kolejki tematycznej. Dzięki temu żaden problem nie zostaje pominięty, a nasi konsultanci mogą skontaktować się z osobami zgłaszającymi, mając wgląd w pełną historię sprawy.

Część z naszych klientów z pewnością pamięta jeszcze czasy pomocy telefonicznej, jednak rosnąca liczba użytkowników systemu sprawiła, że model ten przestał być efektywny. Aby zachować najwyższą jakość przy dużej skali działań, w 2018 roku postawiliśmy na rozwiązanie cyfrowe.

System Zgłoszeń to rozsądny kompromis, pozwalający nam na precyzyjne przypisywanie spraw do ekspertów z danej dziedziny, ciągłość obsługi oraz uporządkowanie kolejki oczekujących. Wiadomość do systemu można wysłać na dwa proste sposoby:

Jakie typy zgłoszeń obsługuje nasz system?

Chcemy, by nasi klienci otrzymywali możliwie jak najszybciej wsparcie pomocy technicznej, dlatego dzielimy zapytania na konkretne kategorie. Dzięki temu użytkownik ma pewność, że jego sprawa od początku znajduje się we właściwych rękach:

Metodologia badania zadowolenia z serwisu

Od stycznia 2025 roku każda osoba korzystająca z naszego Systemu Zgłoszeń otrzymuje automatyczną prośbę o wystawienie oceny (w skali od 1 do 6) po rozwiązaniu problemu przez konsultanta. Badanie obejmuje cztery kluczowe obszary: czas pierwszego kontaktu, czas potrzebny na całkowite rozwiązanie sprawy, jakość merytoryczną udzielonego wsparcia oraz ogólny poziom satysfakcji ze współpracy z helpdeskiem.

Dzięki takiemu podejściu zebraliśmy blisko 600 unikalnych opinii. Pozwala nam to precyzyjnie określić, w jakich obszarach nasi specjaliści są najbardziej skuteczni, a gdzie procesy serwisowe wymagają jeszcze dopracowania. System kategoryzacji sprawia, że każda ocena trafia bezpośrednio do zespołu odpowiedzialnego za dany odcinek wsparcia.

Ogólna ocena wsparcia w 2025 roku

Wyniki za cały ubiegły rok pokazują stabilny, wysoki poziom zadowolenia z pracy Działu Wdrożeń i Serwisu. Średnie oceny w kluczowych kategoriach oscylują wokół 5,3 – 5,5 punktu (w skali do 6), co świadczy o dużej rzetelności serwisu. Szczególnie cieszy nas wysoki wynik w obszarze jakości i kompletności wsparcia (5,53). Oznacza to, że odpowiedzi udzielane przez konsultantów są wyczerpujące i realnie ułatwiają pracę zarządcy czy jego pracowników.

Szczegółowa analiza odpowiedzi pokazuje, że wysokie oceny utrzymują się na każdym etapie obsługi zgłoszenia. Klienci bardzo dobrze oceniają ogólne zadowolenie ze współpracy (5,44) oraz sprawność w rozwiązywaniu problemów (5,36). Pozytywnie oceniany jest również czas pierwszego kontaktu (5,17).

Ekspercka wiedza w zasięgu ręki – analiza kategorii

Analizując poszczególne rodzaje zgłoszeń, wyraźnie widać, że najwyżej oceniana jest pomoc w ramach Konsultacji, czyli pierwszej z kategorii. Użytkownicy doceniają fachowość w obszarze merytorycznym i operacyjnym.

Wysokie noty powyżej 5,7 w ramach konsultacji potwierdzają, że nasi specjaliści doskonale znają specyfikę pracy w systemie. Z kolei solidne wyniki w obszarze pomocy technicznej pokazują, że zespół sprawnie radzi sobie z wyzwaniami informatycznymi, takimi jak instalacje czy konfiguracje serwerowe.

W kategorii Problem, gdzie noty są nieco niższe, wciąż utrzymują się one na satysfakcjonującym poziomie powyżej 5 punktów za jakość wsparcia. Wynika to bezpośrednio ze złożoności zgłaszanych tam spraw. Rozwiązanie problemu często wymaga zaangażowania nie tylko konsultanta, ale także zespołu programistów i testerów. Kilkuetapowość procesu – od diagnozy, przez naprawę, aż po testy – w naturalny sposób wydłuża czas realizacji, ale gwarantuje, że dostarczone rozwiązanie jest stabilne i skuteczne.

Podsumowanie i plany na przyszłość

O komentarz do powyższych danych poprosiliśmy Sylwię, Specjalistę ds. wsparcia serwisowego, a już wkrótce – Kierownika zespołu wsparcia serwisowego:

Dane za 2025 rok są dla nas powodem do dumy i cenną wskazówką. Widzimy, że nacisk na jakość merytoryczną wsparcia jest doceniany. Każda ankieta jest dla nas sygnałem, gdzie możemy jeszcze usprawnić komunikację lub skrócić czas oczekiwania na rozwiązanie sprawy.

Obecnie planujemy dalsze wzmacnianie kompetencji zespołu wsparcia serwisowego, aby pomoc techniczna była nie tylko skuteczna, ale i jeszcze szybsza, niezależnie od wybranego typu zgłoszenia.