Jak ułożyć dobrą współpracę wspólnoty mieszkaniowej z zewnętrzną księgową?

Ułożenie efektywnej współpracy z zewnętrznym biurem rachunkowym wymaga precyzyjnego podziału obowiązków i sprawnych narzędzi IT. Nasza ekspertka, Marta Paprocka wyjaśnia, dlaczego ścisła specjalizacja w nieruchomościach jest kluczowa dla sukcesu wspólnoty; okiem praktyka wskazuje również najczęstsze punkty zapalne na linii zarządca-księgowość. Podpowiada też, jak nowoczesny obieg dokumentów pozwala skutecznie zabezpieczyć finanse nieruchomości.

Ten tekst porusza następujące kwestie:

• Wybór biura, specjalizacja i kontakt z mieszkańcami
• Granice odpowiedzialności, umowy i dekretacja faktur
• Narzędzia IT, komunikacja i aktualizacja wiedzy

Wybór biura, specjalizacja i kontakt z mieszkańcami

– Jeśli zarządca szuka oferty z zewnętrznej księgowości, to co może zrobić, żeby zweryfikować, czy usługi będą na wysokim poziomie? Na co ma zwrócić uwagę, a co powinno być czerwoną flagą już na samym początku?

Kluczową kwestią jest szczegółowa weryfikacja zakresu przejmowanych obowiązków oraz specjalizacja biura. Uważam także, że to zewnętrzna firma księgowa powinna wziąć na siebie bezpośredni kontakt z mieszkańcami, czyli nie odmawiać odbierania telefonów i odpowiadania na wiadomości e-mail od właścicieli lokali. W naszej firmie jest to jedna z podstawowych zasad, ale jest to nadal rzadkość na rynku.

Negatywna opinia o zewnętrznych biurach księgowych, z jaką można się czasem spotkać na rynku, wynika moim zdaniem z działalności standardowych biur rachunkowych. Podmioty te na co dzień rozliczają jednoosobowe działalności gospodarcze lub spółki handlowe i w pewnym momencie postanawiają rozszerzyć ofertę o wspólnoty mieszkaniowe. Księgowa bez twardej wiedzy o specyfice tej branży otrzymuje specjalistyczny program, staje przed koniecznością naliczenia zaliczek lub wykonania rocznego rozliczenia mediów i okazuje się to dla niej barierą nie do pokonania. Znam osobiście biura, które zaangażowały się w ten segment bez wcześniejszej specjalizacji w nieruchomościach – to się po prostu nie sprawdza i psuje reputację całemu rynkowi outsourcingu.

– Jak w takim razie wygląda taki tradycyjny model biura rachunkowego w porównaniu do Waszego podejścia?

Klasyczne biuro rachunkowe może prowadzić wspólnotę, ale wyłącznie w bardzo ograniczonym zakresie. Taki model ma rację bytu tylko wtedy, gdy pojedynczy zarządca lub mała wspólnota z zarządem właścicielskim sami realizują większość zadań operacyjnych. Samodzielnie naliczają zaliczki w prostym programie, opłacają faktury kosztowe i rozliczają media, a na koniec miesiąca zbierają komplet dokumentów, drukują wyciąg bankowy i przekazują zadania księgowej.

W takim układzie zadaniem biura jest jedynie prawidłowe wyliczenie podatków (CIT, ewentualnie VAT) oraz sporządzenie sprawozdania finansowego na koniec roku. Księgowa bazuje na gotowych dokumentach, których sama nie generuje, i nie prowadzi rozrachunków z właścicielami ani dostawcami mediów. Wtedy zarządcy może być zupełnie obojętne, na jakim oprogramowaniu pracuje to biuro.

– A jak działacie Wy?

Nasz model jest całkowicie odmienny – my bierzemy na siebie pełną „produkcję” dokumentów, od A do Z. Wykonujemy naliczenia opłat, prowadzimy kompleksowe rozliczenia mediów oraz weryfikujemy salda zarówno z właścicielami lokali, jak i z kontrahentami wspólnoty.

– Czy bezpośredni kontakt z mieszkańcami jest dla Pani także kluczowy?

Tak, i tak jak wspominałam wcześniej, nie jest to standardem na rynku. Klienci czasami proszą mnie o przygotowanie oferty „minimum” – czyli tańszego wariantu, który odcinałby nas od kontaktu z mieszkańcami, odbierania od nich telefonów czy odpisywania na maile. Konsekwentnie odmawiam takich wdrożeń, ponieważ wiem, jak to się kończy w praktyce.

Jeśli właściciel lokalu ma wątpliwości dotyczące swojego salda, a nie ma bezpośredniego kontaktu do księgowości, idzie z tym problemem do zarządcy. Zarządca podczas rozmowy telefonicznej część informacji może źle usłyszeć, część zinterpretuje subiektywnie, doda własne wnioski i przekaże sprawę nam. My przygotujemy wyjaśnienie, które z powodu zniekształcenia komunikatu może nie odpowiadać na realne intencje mieszkańca. Zarządca nie wyłoży odpowiedzi precyzyjnie, a temat powróci do nas. Taki „głuchy telefon” generuje potężne straty czasu.

Bezpośredni kontakt z właścicielem lokalu jest ścieżką znacznie krótszą i mniej wymagającą dla obu stron. Dlatego nie prowadzę ani jednej wspólnoty, w której odcięto by nas od kontaktu z mieszkańcami. Zawsze tłumaczę to klientom na starcie i ten kanał pozostaje otwarty. Nie wyobrażam sobie rzetelnej księgowości nieruchomości bez rozmowy z mieszkańcami.

Granice odpowiedzialności, umowy i dekretacja faktur

– Jakie są największe ryzyka i błędy początkujących przy powierzeniu finansów wspólnoty zewnętrznej firmie, na które trzeba zwrócić uwagę na początku współpracy?

Największym wyzwaniem na starcie jest precyzyjne wyznaczenie granicy odpowiedzialności: co leży po stronie zarządcy, a co przejmuje biuro księgowe. Brak jasnego podziału ról rodzi poważne problemy.

Z mojego doświadczenia wynika, że w blisko 95% firm zarządzających w Polsce istnieje permanentny, wewnętrzny konflikt między działem operacyjnym a księgowością. Wynika on bezpośrednio z faktu, że nikt nigdy formalnie i precyzyjnie nie zdefiniował, gdzie kończą się obowiązki jednych, a zaczynają zadania drugich.

– Na czym dokładnie polega ten stały konflikt?

To wypadkowa zupełnie innych predyspozycji i temperamentów. Księgowi z natury są drobiazgowi, konkretni, wymagają pracy punkt po punkcie i dostarczania precyzyjnych informacji. Zarządca nieruchomości działa w ciągłym biegu – musi przypilnować firmy sprzątającej, nadzorować remont, usunąć awarię. Ma na głowie tyle spraw operacyjnych, że kwestie finansowe traktuje raczej jako kolejny, uciążliwy obowiązek. Oczekuje, że księgowość po prostu „sama się zrobi”.

Przez ten brak płaszczyzny porozumienia i brak sztywnych procedur pojawiają się ciągłe przepychanki, kto ma wykonać daną czynność. Widziałam te mechanizmy w wielu firmach. Niestety, rzadko zdarzają się organizacje, w których te dwa działy współpracują w pełnej harmonii, nad czym bardzo ubolewam.

– Czy umowa, w której obowiązki są spisane czarno na białym, potrafi ten konflikt rozwiązać? Czy outsourcing może być w takim razie narzędziem wprowadzającym więcej porządku?

Zdecydowanie tak. Choć muszę zaznaczyć, że umowy, które podpisuję z klientami, ze względu na swoją objętość wywołują u zarządców duże zaskoczenie. Czasami słyszę komentarze, że skoro dokument jest tak rozbudowany i zaznaczamy tam też, czego nie będziemy realizować, to chyba jako biuro nie chcemy nic robić. Intencja jest jednak zupełnie inna.

– Jakie mogą być przykłady takich spornych obszarów, w których nie do końca jasne jest, kto ma zrealizować dane zadanie?

Weźmy rozliczenia mediów. Moje stanowisko jako księgowej jest jasne: to zarządca odpowiada za dostarczenie poprawnej i zweryfikowanej listy odczytów licznikowych. Jeśli otrzymuję plik, w którym brakuje połowy odczytów, proces utknie w martwym punkcie.

W naszej umowie zapisujemy, że biuro ma 10 dni roboczych na sporządzenie rozliczenia mediów, ale termin ten biegnie od dnia otrzymania pełnej i poprawnej listy odczytów. Po wykonaniu kalkulacji przekazujemy ją zarządcy do ostatecznej weryfikacji merytorycznej, wskazując ewentualne anomalie. Jeśli zarządca nie zgłasza uwag, rozliczenia trafiają do mieszkańców.

Jeśli błąd popełni księgowa – na przykład pomyli okienka w programie lub zamieni odczyty z liczników zimnej i ciepłej wody – bezdyskusyjnie bierzemy za to pełną odpowiedzialność, korygujemy dane bez żadnych opłat. Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. Sytuacja wygląda inaczej, gdy zarządca dostarcza nam błędne dane, a po wysyłce rozliczeń mieszkańcy masowo dosyłają nam informacje o nieprawidłowościach. Pierwszą i drugą korektę wynikającą z winy klienta wykonujemy bezpłatnie, ale każda kolejna jest już dodatkowo płatna. Ten zapis w umowie bardzo skutecznie uczy odpowiedzialności za dostarczane do nas dane.

– Czy są jeszcze jakieś obszary, w których łatwo o wzajemne przeciąganie liny pomiędzy zarządcą a księgowym?

Deklaracje o wysokości opłat za odpady komunalne to kolejny klasyczny punkt zapalny w branży. W naszych kontraktach konsekwentnie wyłączam obowiązek sporządzania i składania tych deklaracji do urzędów – to zadanie zawsze pozostaje po stronie zarządcy.

Nasz udział w tym procesie jest jednak ściśle sprecyzowany: jeśli do biura wpływa informacja od właściciela lokalu o zmianie liczby osób (wysłana ze zweryfikowanego adresu e-mail lub przekazana przez zarządcę), natychmiast wprowadzamy zmianę do systemu Mieszczanin, przeliczamy zaliczkę i wysyłamy nowe naliczenie do mieszkańca. Nie wymagamy tu dodatkowych potwierdzeń od administracji, działamy płynnie. Następnie, w terminach dostosowanych do wymogów urzędu w danej miejscowości, generujemy i przekazujemy zarządcy gotowy raport zbiorczy w formacie Excel lub PDF. Na podstawie tych danych zarządca składa lub aktualizuje deklaracje śmieciowe. Jeśli w danym miesiącu nic się nie zmieniło, informujemy o tym zarządcę mailowo i proces przebiega płynnie.

– Kolejną kwestią jest wprowadzanie faktur i ich dekretacja. Kto powinien to robić?

Pierwszy etap wprowadzania faktur kosztowych do obiegu dokumentów oraz ich wstępna dekretacja merytoryczna muszą leżeć po stronie zarządcy. Jestem kategoryczną przeciwniczką przeprowadzania tego procesu wyłącznie przez księgowość. To zarządca zamawia usługi na nieruchomości, to on nadzoruje ich wykonanie i posiada wiedzę, z jakiego źródła finansowania dany wydatek powinien zostać pokryty.

O ile fakturę za energię elektryczną czy ogrzewanie księgowa zadekretuje bezbłędnie, o tyle przy fakturze za wymianę zamka w drzwiach nie wiemy, czy jest to bieżąca konserwacja, zakup materiałów, czy usługa dodatkowa wykraczająca poza plany. Nie wiemy też, czy te prace w ogóle fizycznie się odbyły. W programie e-Mieszczanin przygotowuję zarządcom uproszczone, czytelne szablony kont kosztowych, dzięki czemu przypisanie faktury do odpowiedniej kategorii nie wymaga od nich specjalistycznej wiedzy podatkowej.

Zarządca musi świadomie kontrolować koszty nieruchomości. Spotkałam się już z sytuacją, w której przez kilka miesięcy naliczano jedynie ryczałt za wodę, a po czasie wodociągi wysłały fakturę na kilkadziesiąt tysięcy złotych. Jeśli więc faktura za wodę na danym budynku wynosi standardowo 10 tysięcy złotych, a nagle przychodzi rachunek na 30 tysięcy lub drastycznie spada do 2 tysięcy, to jest to sygnał o awarii, błędzie lub ukrytym wycieku. Wyłapanie takich anomalii to zadanie zarządcy, a nie księgowej, która weryfikuje jedynie formalną poprawność dokumentu. Dlatego dokumenty finansowe muszą trafiać do nas dopiero po pełnej akceptacji merytorycznej ze strony zarządcy.

Narzędzia IT, komunikacja i aktualizacja wiedzy

– W jaki sposób organizują Państwo kanały komunikacji, aby uniknąć problemów na odległość? Czy bycie zdalnie to przeszkoda?

Praca na odległość nie generuje absolutnie żadnych problemów. Współcześnie bardzo dużo osób pracuje w trybie zdalnym – nawet wewnątrz jednej firmy pracownicy często nie widują się w biurze. Mamy do dyspozycji telefony, e-maile czy aplikację Microsoft Teams.

Dodatkowo, zamiast imiennych skrzynek mailowych, wdrażamy adresy współdzielone (np. dedykowany mail dla danej wspólnoty lub ogólna skrzynka księgowości). Taki adres ma podpiętych kilka osób z zespołu. Dzięki temu historia korespondencji jest w pełni jawna, dostępna w jednym miejscu i nie znika w przypadku rotacji pracowników. Mam takie doświadczenia z przeszłości, gdy musiałam przeszukiwać archiwa skrzynek imiennych po kilku byłych pracownikach i utwierdziły mnie one w przekonaniu, że wspólna skrzynka projektowa to jedyne efektywne rozwiązanie. Z firmami, z którymi współpracujemy, błyskawicznie wypracowaliśmy te standardy komunikacji i nie notujemy na tym polu żadnych problemów.

– Przejdźmy do systemów IT. Na jakim oprogramowaniu powinna pracować księgowa i zarządca? Czy ma znaczenie, jaki to będzie program?

To jest kwestia o charakterze fundamentalnym. Moje stanowisko w tej sprawie jest niezmienne: zarządca i biuro księgowe muszą pracować na jednym i tym samym programie, operując na wspólnej bazie danych. Tylko takie rozwiązanie gwarantuje, że na przykład kartoteki właścicieli lokali są zawsze aktualne oraz spójne.

Doskonale pamiętam sytuacje sprzed lat, gdy bazy były rozdzielone – zarządca prowadził dane w arkuszu kalkulacyjnym lub pliku tekstowym, a księgowość u siebie. Gdy mieszkaniec zgłaszał zmianę adresu e-mail do administratora, ten nanosił ją w swoim pliku. Innym razem właściciel wysyłał aktualizację bezpośrednio do księgowości. W efekcie, analizując historię zmian w programie Mieszczanin, widziałam absurdalne sytuacje, gdzie ten sam adres e-mail był cyklicznie nadpisywany dwoma wersjami na zmianę, bo systemy nie były ze sobą zintegrowane.

– Czy dopuszcza Pani pracę na innych programach niż Mieszczanin, jeśli klient ma takie życzenie?

W przeszłości podjęłam próbę współpracy z klientami na innych systemach. To było bardzo złe doświadczenie operacyjne i całkowicie się z tego wycofałam. Początkowo zgadzałam się na pracę na oprogramowaniu, które posiadał zarządca. Po dwóch latach wyciągnęłam wnioski – czas realizacji procedur, zwłaszcza tak kluczowych jak rozliczenia mediów, był w programach innych niż Mieszczanin kilkukrotnie dłuższy, a efekty bywały tak niezadowalające, że proces i tak kończył się ręcznym przepisywaniem danych do Excela. Jako firma zewnętrzna nie mogę pozwolić sobie na takie straty efektywności. Dziś, jeśli zgłasza się do nas klient pracujący na innym systemie, odmawiam podjęcia współpracy, chyba że zdecyduje się na migrację danych do programu Mieszczanin.

Dawniej, przy prostych, małych wspólnotach bez podatku VAT, można było prowadzić finanse na uproszczonych systemach lub wręcz w arkuszach kalkulacyjnych. Dzisiaj, przy obecnym tempie pracy i wymaganiach rynku, efektywne zarządzanie finansami bez zaawansowanego systemu zintegrowanego jest po prostu niemożliwe.

– Jak w relacji z zewnętrznym biurem zarządca może mieć pewność, że wiedza i procedury są zawsze aktualne wobec zmieniającego się prawa?

Ta pewność jest dokładnie taka sama, a często nawet większa, niż w przypadku posiadania księgowej na wewnętrznym etacie. Przepisy podatkowe zmieniają się w ostatnich latach niezwykle dynamicznie i nadążanie za nimi wymaga ogromnego nakładu pracy. Dużo czytam, analizuję na bieżąco indywidualne interpretacje skarbowe i regularnie uczestniczę w szkoleniach. Podpisując kontrakt z zarządcą, biorę na siebie pełną odpowiedzialność prawną i finansową za prawidłowość ksiąg, dlatego kwestię edukacji traktuję bezkompromisowo.

Samodzielna księgowa na etacie u zarządcy, jeśli nie ma nad sobą dyrektora finansowego zajmującego się wyłącznie analizą prawną, zazwyczaj nie jest w stanie fizycznie przetworzyć tej liczby zmian. Przeprowadziłam wywiady operacyjne w firmach klientów, pytając zespół o sposoby realizowania zadań. Bardzo często słyszałam odpowiedź: „Pracuję tu od 20 lat i od 20 lat robimy to w ten sposób”. To potężne zagrożenie. Fakt, że dana procedura była poprawna dwie dekady temu, nie oznacza, że jest zgodna z aktualnym stanem prawnym. Podobne podejście, oparte na haśle „zmieniamy przepisy, ale my i tak robimy po staremu”, widziałam też u osób znacznie młodszych stażem. W Levelty kategorycznie odcinamy się od takich praktyk. Śledzimy ryzyka podatkowe i reagujemy na nie natychmiast.

– Czy macie też doświadczenie w obsłudze dużych wspólnot mieszkaniowych lub takich o specyficznych potrzebach? W jakim wymiarze świadczone dla nich usługi różnią się od podstawowych potrzeb zarządców?

Poziom skomplikowania finansowego współczesnych wspólnot mieszkaniowych jest bardzo wysoki. W Levelty specjalizujemy się w obsłudze podmiotów o najwyższym stopniu trudności. Prowadzimy między innymi wspólnotę mieszkaniową, która jest członkiem grupy podatkowej VAT. Ze względu na rzadkość występowania grup VAT w Polsce, nasza wspólnota jest prawdopodobnie jednym z nielicznych takich przypadków w kraju.

Obsługujemy również wiele nieruchomości będących czynnymi podatnikami VAT, które oprócz standardowych procesów, prowadzą na szeroką skalę komercyjny wynajem części wspólnych. Mowa tu na przykład o dzierżawie dachów pod anteny telekomunikacyjne czy terenu wokół budynku. Generuje to ogromną liczbę skomplikowanych operacji gospodarczych. Jeszcze piętnaście lat temu te zjawiska miały charakter marginalny i dotyczyły drobnych kwot – dziś wspólnoty de facto prowadzą rozwiniętą działalność gospodarczą.

W takich realiach zarządca nie ma szans samodzielnie przygotować poprawnej dokumentacji finansowej, a klasyczne biuro rachunkowe polegnie na specyfice rozliczeń. Czasami te operacje wymagają konsultacji z doradcami podatkowymi lub występowania o indywidualne interpretacje do urzędów skarbowych. Musimy też pamiętać o unormowaniach związanych z Krajowym Systemem E-Faktur. Wdrożenie KSeF daje urzędom skarbowym pełny, transparentny wgląd w finanse wspólnot, co nieuchronnie przełoży się na wzrost liczby kontroli.

– Czy Pani klienci mogą liczyć na wsparcie Levelty w przypadku trudnych, wymagających pod względem prawnym czy podatkowym, sytuacji?
Jeśli w mojej pracy pojawia się jakakolwiek wątpliwość interpretacyjna lub dostrzegam ryzyko zakwestionowania danej operacji przez organ podatkowy, natychmiast zgłaszam to zarządcy w formie pisemnej.

Uświadamiam klienta, że fakt, iż urząd skarbowy przez lata nie kontrolował danej praktyki, wynikał jedynie ze specyficznego traktowania wspólnot w przeszłości, ale to podejście właśnie się kończy. Po pisemnym zgłoszeniu problemu wspólnie z zarządcą podejmujemy decyzję o dalszym kierunku działań lub kierujemy zapytanie do radcy podatkowego, aby zapewnić wspólnocie pełne bezpieczeństwo prawne.

– Bardzo dziękuję za rozmowę!